用手機幫你看病 它變1.9億人健康管家 商業周刊 2018年6月17日人稱阿里巴巴五虎將之一的王濤，用當年開發淘寶電商技術的經驗切入醫療，讓平安好醫生平台每月養出3,300萬活躍用戶。 未來10年，當所有行業都將變成服務業時，「認清需求」成為一堂必修課。今年5月初，中國最大的互聯網醫療公司平安好醫生，在香港風光掛牌，一舉將市值推向港幣5百億元，約合新台幣2千億元。背後投資人包括日本軟銀、新加坡政府投資公司（GIC）等知名股東。高市值的秘密在於，優質用戶體驗。它雖然創業時間比同業晚，卻拿下高達1億9千萬註冊用戶、每月3千3百萬名活躍用戶，穩居業界龍頭。
互聯網醫療的生意，其實很難做！中國在2013年出現數千家互聯網醫療公司盛況後，因找不到可持續的營運模式，而經歷一輪大淘汰，去年僅存約五十多家，被評為是「互聯網＋」風潮中最慢獲利的領域。滿足需求障礙多，求診成本高，還不能標準化平安好醫生董事長兼執行長王濤在接受《商業周刊》獨家專訪時，跟我們分享，他是如何層層解開「需求」密碼。平安好醫生的創業邏輯很簡單，既然廣大網民都習慣要購物就上淘寶，它的目標就是，養成用戶「要健康就上平安好醫生」。王濤希望讓用戶在手機上就能看診，並能以最低成本去支付費用。然而，很多競爭對手在這一關就止步。王濤分析，電子商務的購買行為是消費者做主，自己喜歡哪個款式的衣服、包包，覺得價格滿意就下單，「但是醫療我做不了主，我真不知道我得了一個病，應該買什麼樣的藥、做什麼樣的治療。」王濤說，在網路上做醫療服務，也不能全把自己當平台做，只想模仿優步（Uber）或滴滴出行模式，網路叫車是A計程車、B計程車都能把乘客送到目的地，服務標準化誰做都行，但在醫療不行，掛錯科別、找錯醫生還會延誤病情。
自建醫療團隊，AI搭真人，24小時問診 王濤說，摸索後才發現，要提供「最有效」的醫療，就要吸引醫生深度參與這個平台。然而，王濤與團隊諮詢了好幾位資深醫生後發現，他們工作時忙得連上廁所時間都沒有，根本不可能配合問診，甚至，三甲醫院醫生收入豐厚，要聘請他們上線，成本將居高不下。「我們當時下了一個決心，建自己的醫療團隊。」王濤說。想通這點，當同業都在追逐「輕資產」模式，不開醫院、不聘醫生，只瞄準建立平台廣邀醫生上線問診。王濤選擇走獨特的「輕中帶重」混搭模式。平安好醫生醫學總監謝紅，就是被王濤從服務了20多年的南京醫院挖角。然而，擁有醫生團隊，必須付出很高的薪資成本，該如何壓低網路問診成本？王濤說，盡早用人工智慧（AI）。現在，當用戶登錄平安好醫生App（手機應用程式），只要按下快速問診鍵，聊天機器人會立馬詢問：幾歲、性別、什麼症狀、發生多久？之後推薦適合的科別與醫生，按下確認鍵，你就能24小時、全年無休找醫生線上問診。你若有皮膚紅腫脫皮、喉嚨不舒服這類看得到的病徵，還能拍張照上傳，由醫師遠端判讀。現階段，平安自己的醫療團隊看診免費，三甲醫生問診則收費人民幣50元到200元不等。當病患只是簡單的頭痛、便秘、感冒，這個AI加真人醫生的組合，會推薦購買成藥或保健食品緩解症狀；一旦判斷病患必須驗血、驗尿做進一步診斷，則免費提供醫院預約掛號轉診服務。
協助分級轉診，每日看診量＝上百家醫院 「這就像美國的家庭醫生制度，」王濤說，由互聯網扮演起又快又便宜的第一線醫療角色，協助分級轉診。目前，其已與全中國3100多家醫院合作掛號轉診，以及與一萬多家藥局聯手賣藥、送藥。平安好醫生創立才3年半，已寫下驚人的看診量。根據財報，平安好醫生截至去年底，醫療團隊規模達888人，其中包括172名醫生。在AI協助下，竟能支撐每日平均高達37萬次的看診，換算等於上百家三甲級（最高品質級別）醫院的看診量，同時，使用者滿意度達98.5%。懷疑者不免擔憂，沒有面對面的觸診、聽診，診斷會精準嗎？只吃成藥，有效嗎？「成藥的角色很重要，常見初級疾病很好用。」盛弘醫藥董事長楊弘仁分析，美國人感冒也不會去看醫生，往往是服用成藥緩解。因為預約到的診往往已在五天後。對於缺乏基層醫療的中國15億人口而言，比起生小病到黑心診所被「剝皮」，有個具公信力平台給予好建議，滿足大約2成到3成的市場需求，有其利基。「三甲醫院備藥大概兩千種，平安好醫生商城可選至少五萬種。我們的服務比電商還難。」出身自阿里巴巴的平安好醫生營運長白雪強調。
有效降低誤診，2億次問診紀錄培訓AI 王濤得意的分析，成立3年半以來，累積了兩億多次問診，每句話都由AI用標準化的格式記錄下來，「（現在每天看診量）快40萬條了，我很難想像哪個醫院、哪個機構可以用這樣的一個量來培訓AI。」謝紅說，現在平安好醫生的AI系統，診斷越來越準，但要經過真人醫生確認，才會提供給病人。而人工與AI交互糾錯，也會降低誤診率，例如，當病患主訴胸痛、呼吸困難。正確建議是，馬上轉診給醫院，平安的AI系統就曾成功的糾錯過兩次。然而，幫大家問診、治病，還不代表就能養成超級用戶。
用健康牌圈粉，走路賺購物金、名醫直播 超級用戶的養成有一個基本要件：頻繁的互動，增加彼此信任與理解。然而，看病雖然是人人都有的剛性需求，卻沒有人想天天看醫生。有意思的是，根據大陸研調機構易觀千帆4月發布的行動App排行榜，平安好醫生當月活躍用戶規模高居問診類App第一（領先第2名近7倍）；月活躍用戶數增幅在所有App中排名第9，贏過送餐的美團與電商唯品會。平安選擇的做法是，延伸自己的定位，「醫療是低頻，健康是高頻！」王濤說。他的策略是，當病患試過網路即時免費看診後，平安就用計步獎勵留客，鼓勵大家把每天手機上記錄的走路步數折換成購物金，可兌換商城的保健產品，養出一批具有健康管理習慣的超級用戶。於是，平安好醫生的總裁特助鄧遠德，就觀察到自己岳母成了忠實用戶，天天忙著走路賺購物金。同時，平安好醫生加碼名醫現場接call-in義診直播，就像台灣家庭主婦愛看健康新知類的節目，藉由提供衛教資訊，建立了穩定的收視群。現在平安App上的問診節目收看人次動輒6、7萬人。王濤還不滿足，他正切入中醫市場，發展病患臉色、舌苔判別，以及聲紋醫療分析，甚至遠距把脈，將「望、聞、問、切」能力一網打盡。平安好醫生最近亮相的「1分鐘診所」智能藥櫃，是個約兩台販賣機大小的機器，一側是藥物自動販賣機，一側是僅能容納一人的小診間，按照螢幕指示說出症狀以及年齡、性別等基本資料，就能語音辨識、直接連上平安好醫生的醫療團隊，諮詢後若開藥，自動販賣機就能掉出適合的產品。
不急著想獲利，獲利密碼藏在保險業務中 現在，平安雖然在健康商城與健檢等業務有收入，但是前期的補貼作業，讓其目前仍處虧損狀態。母集團目前對平安好醫生，沒給太大轉虧為盈的壓力。因為，密碼藏在保險業務中。資誠聯合會計師事務所會計師翁麗俐觀察，全球的健康產業正與保險產業整合的，光是美國，從去年底到今年初，就出現兩樁鉅額購併交易。她認為，中國傳統保險業進軍醫療最成功的例子，就是中國平安保險，其透過轉投資的平安好醫生，成就了「金融+科技+醫療健康」的新版圖，擴大保險業客群、降低藥品商通路成本，帶來合併綜效。醫療AI新創公司安智生醫執行長黃賢驎分析，中國的互聯網新創是先衝流量，「就算不賺錢，也要努力吃市場，一旦市場吃下來，就賺不完。」就像優步、滴滴打車尚未獲利，卻享有高估值，雖然互聯網醫療獲利模式還未明朗，但是平安好醫生如果成功，將會是全球第一個案例。從解決消費者的痛點，到習慣與自己互動，客戶的需求真的是「養」出來的，即便，你得因此學會建立生態系，去挑戰過去從未想過的極限。
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