中國護理工作現況與挑戰!!

郭燕紅：今年是國際護士節100周年。護理工作是我國醫療衛生事業的重要組成部分。黨和國家高度重視護理事業發展，採取一系列有力措施，加強護士隊伍建設，提高護理服務水準。隨著深化醫改不斷推進，護理事業發展取得明顯進展和成效。主要體現在：　

一、護士隊伍建設成效顯著　一是護士隊伍數量增長迅速。根據2011年我國衛生事業發展統計公報，截至2011年底，全國註冊護士總數為224.4萬人，比2005年增長了89.4萬，增長了66%，占全國衛生技術人員總數的36%。我國每千人口護士數從2005年的1.06提高到了1.66，是我國歷史上護士數量增長最快的時期。　二是醫院醫護比例倒置得到扭轉。醫院醫護比例由2005年的1:0.97提高到2011年的1:1.25，公立醫院中，三級醫院醫護比達到1:1.42，二級醫院達到1:1.21，醫護比例倒置問題得到扭轉。　三是護士學歷結構不斷優化。我國具有大專以上學歷的護士占總數的51.3%，其中本科及以上學歷的占8.8%，與2005年相比，大專及以上護士的比例提高近20個百分點。　四是專業技術水準快速提升。通過大力開展重症監護、急診急救、血液淨化、腫瘤等領域的專科護士規範化培訓，加快專科護理骨幹培養，護士隊伍專業技術水準快速提升。迄今我國已有62名護士榮獲南丁格爾獎章。　

二、臨床護理技術水準不斷提高　一是護理服務理念逐步轉變。現代醫學模式和人民群眾的健康需求對臨床護理理念產生了深刻影響，臨床護理工作不斷深化"以病人為中心"的服務理念，保障患者安全和診療效果，滿足患者身心健康需求已經成為臨床護理發展的方向。　二是護理服務模式改革創新。在公立醫院改革中，各級各類醫院積極推行優質護理服務，將原來以處理醫囑為中心的功能制護理模式，轉變為以注重人文關懷為核心的責任制整體護理，為患者提供全面、全程、專業、人性化的護理服務。　三是護理工作內涵日益豐富。護士更加注重運用專業技術知識，全面履行對患者的專業照顧、病情觀察、治療處置、心理支持、健康教育和康復指導等護理職責。許多醫院還在門（急）診、手術室等部門積極開展優質護理，對出院患者開展定期隨訪和延伸服務。　四是護理技術水準明顯提高。隨著醫學科學的進步和高新技術在臨床診療工作中的運用，臨床護理專業技術水準顯著提高，護士在急危重症、疑難重症患者的救治方面發揮著重要作用。　

三、護理服務領域日益拓展　一是醫院將護理服務不斷延伸。很多醫院加強對患者出院後的回訪和隨訪，在患者出院回到社區後，通過開展初期篩查、建立檔案、定期隨訪、康復指導等工作，為患者提供專業、及時的護理和康復指導，有效地減少疾病復發，促進患者社會功能的回歸。　二是社區護理服務能力不斷增強。社區護士在家庭醫生團隊中，充分發揮社區居民健康的"守門人"作用，為居民提供預防保健、健康諮詢、康復護理和慢病管理等服務，為居民提供更加專業、方便、可及的醫療護理服務。　三是進一步加強護理型醫療機構的建設。為了合理分流大醫院需要長期醫療護理的患者，提高醫療衛生服務的連續性、協調性，衛生部頒佈實施《護理院基本標準（2011版）》，要求各地加強護理院的建設和規範管理，在老年護理、康復促進、臨終關懷等領域發揮作用。　當前，隨著醫藥衛生體制改革的不斷深化，以改革護理服務模式、為患者提供身心整體護理為核心內涵的優質護理服務在全國推進。截至2012年3月底，全國所有三級醫院和82%的二級醫院開展了優質護理服務，明顯地提高了患者滿意度，得到患者和社會的普遍認可。今年年初，衛生部和國家中醫藥管理局聯合印發了《2012年推廣優質護理服務工作方案》，對2012年的工作目標和任務提出具體要求。同時，為樹立先進典型，發揮示範作用，在各地完成檢查評價、考核推薦和社會公示的基礎上，衛生部、總後勤部衛生部在全國確定了123個病房為"全國第一批優質護理示範病房"，並在"5.12"國際護士節紀念會議上予以表揚。　2011年底，衛生部頒佈實施了《中國護理事業發展規劃綱要（2011-2015年）》，指出，到2015年，實現四個方面的工作目標：　一是建設一支數量規模適宜、素質能力優良、結構分佈合理的護士隊伍，爭取到2015年，全國護士隊伍數量達到286萬，大專以上護士比例超過60%；　二是全國所有三級醫院和二級醫院全面推行責任制整體護理的服務模式，深化以病人為中心的服務理念，提高護理品質；　三是建立公立醫院護理管理制度框架，完善有效的激勵和約束機制，實現護理管理的科學化、專業化和精細化，穩定和發展臨床護士隊伍；　四是擴大護理服務領域，探索建立長期護理服務模式，加快護理產業發展，面向社會提供高品質的護理服務。"十二五"期間，衛生部將緊緊圍繞規劃要求，突出重點、強化落實、統籌推進，促進護理事業適應衛生事業的發展和人民群眾的健康服務需求。　鄧海華：下面回答問題，請大家就抗菌藥物臨床應用、護理工作以及大家關心的其他問題提問。　中國科學報記者：您好，我來自中國科學報。剛才郭司長講了，我們目前已經有224.4萬的護士隊伍，但是最近有媒體也報導說浙江省的護士離職率比較高，護士隊伍的穩定性問題也是大家比較關注的問題，所以我想請問目前浙江省的這個情況以及衛生部怎樣穩定護士隊伍的一些措施。　郭燕紅：我也注意到了浙江省所調查的護士離職率的問題，我想從兩個方面來回答媒體朋友的問題。　首先，護士這個職業是非常辛苦的，最近中國醫院協會也發佈了一個調查結果，全國的調查，九成護士認為護士的工作壓力大，護士工作非常辛苦。這是護士職業的特點所決定的，護理工作不僅面臨的工作壓力大，技術風險高，而且勞動強度大，精神壓力也大。同時，由於護士的工作是直接關係到患者的生命安全和健康，所以護理工作對於執業者的專業知識、技術能力和綜合素質的要求也非常高。應該說，很多國家其實都存在著護士的離職率和護士的穩定性問題，而事實上，世界上很多國家也通常用護士的離職率來衡量護士隊伍的穩定性和職業的滿足感。應該說，護士所從事的工作實踐性很強，而且他的培養週期也比較長，長期工作在臨床一線的護士應該說是我們臨床非常寶貴的資源，所以無論是任何國家和地區，包括我們國家，都力圖用更好的政策和科學的管理，特別是人性化的管理，來穩定護士隊伍和充分調動護士工作的積極性。　應該說，我們國家非常重視護士隊伍的穩定和發展，剛才已經跟大家介紹了，無論是"十一五"規劃綱要還是我們國家2008年頒佈實施的護士條例，還是我們已經發佈的"十二五"護理發展規劃綱要，都把穩定護士隊伍、發展護士隊伍當做非常重要的一項任務，特別是在護士條例當中，強調了各級政府和衛生行政部門都要為護士的職業營造更好的環境，比如說要保證護士獲得工資報酬，享受到一些福利待遇，同時還注重了非物化的激勵機制，比如說增加臨床一線護士的數量，加大對護士的表彰，加大對護士的培訓，提供護士職業發展的空間，來提高護士的專業化水準，所以應該說，對於護士隊伍的穩定，要從待遇保障、激勵機制、加大隊伍培訓和發展職業空間等多方面來考慮。同時也希望全社會能夠共同營造更好的職業氛圍，來吸引更為優秀的人才從事護理工作。　謝謝大家。　中國醫學論壇報記者：我一直比較關注抗菌藥物使用管理，今年1到4月份，我們也在全國的8個學術會議上作了一個問卷隨機調查，收到的問卷有200份左右，隨機調查中有一些結果還是很好的，有70%多的醫生都認為對合理使用抗菌素是有效的，這裏也有一些問題，這就是下面我要提出的。　第一個問題是，在我們的問卷裏有超過60%的醫生認為，在衛生部規定的指標裏，門診患者抗菌素使用率控制在20%，住院患者抗菌素使用率控制在60%，說很難達到。剛才講到的初步的成果裏第一項就是住院患者和門診患者的抗菌素使用率已經降下來了，能不能給我一個數字？　第二個問題是，咱們要加大對不合理用藥的整治力度，其中就有一個抗菌藥物使用的適宜性評估。對這個評估，我們的調查中也有些醫生給我們提供，這種評估醫院現在有很多，它是和處方點評聯繫在一起的，但是實際上僅僅通過藥師來進行評估顯然是不太全面的，對抗菌素使用的合理性和適宜性是不太全面的。在這方面，不知道下一步我們有什麼樣的進一步的措施？　第三個問題，在調查當中，也有1/4的醫生提到，在門診或者是住院患者裏，當告訴他們有些病不能使用抗生素的時候，3/4的患者表示理解，1/4的患者不理解，甚至會跟醫生發生衝突。對於這個問題，我們會有什麼樣的措施來解決？　謝謝。　王羽：第一個問題，門診患者使用抗菌藥物的比例應小於20%，住院病人患者使用抗菌藥物的比例應小於60%，有的醫生可能覺得實現不了，想問我一些資料，很高興回答你的問題，把有關資料提供給你們。　我們去年開始的全國督導檢查，對400多家二級以上醫院進行了督導檢查，關於門診抗菌藥物處方比例，從2006年的27.8%下降至2011年的15%。當然，這是從受查醫院查出來的。住院患者抗菌藥物使用率，從2006年的80.5%下降到我們統計的2011年的58%。還有其他指標，比如清潔切口手術預防使用抗菌藥物的比例，從2006年的99%下降到2011年的58%。住院患者抗菌藥物聯合使用率，從2006年的51.5%下降到去年的不足30%，等等。　當然，三級醫院限定50個品種，當時從全國情況來看，我們瞭解到，二級以上醫院，全國平均起來，大概每家醫院的使用數在100種左右，現在二級以上醫院我們要求是35種，三級醫院要求的是50種。今年又根據去年的情況，對綜合醫院是這麼要求，對專科醫院，像婦產、兒童、腫瘤、口腔，根據他們的特點，我們又進行了重新的規定。應該說，我們提出的要求，2011年也是經過專家論證、反復討論提出的，並且到地方去，這些醫院也已經實現了。這些實現的醫院，還都是涵蓋了所有的大型三甲醫院，承擔危急疑難重症的醫院。我自己也帶隊去了幾個省，也直接和醫生交談，覺得只要下決心、有力度，做應該可以做到。當然，可能在實施過程當中，或者由於一些習慣用藥，或者由於多年來形成的這樣一種習慣，實現起來有一些困難。衛生部也做了好多工作，像去年這麼大的力度，今年繼續加大力度，以部長令的形式來加強臨床應用管理，這也需要一個過程。　第二個問題提的，抗菌藥物適宜性評估問題，光通過藥品還不夠，肖教授是衛生部合理用藥專家委員會的專家，有豐富的經驗，去年也參與了全國督導檢查，請他介紹一下情況。　肖永紅：關於我們這個指標能否達到的問題，應該說，從目前得到的資料看，全國都達到這個標準了，住院患者的使用率在60%以下，門診患者控制在20%以下。這個標準的制定並不是靠誰拍腦袋出來的，它一定是有科學調研的基礎。衛生部在2006年開始，就在全國兩三百家醫院做了非常好的一線調查，得出了我們應該控制住院患者在60%以下使用率，門診患者是在20%以下使用率。　第二，從國際上來看，我們這個標準相對來說還不是太高的，當然會慢慢得到進一步提升。比如在發達地區或者做得比較好的國家，很多國家的住院患者抗菌藥使用率是在40%以下，門診的使用率不到10%，按照世界衛生組織統計的患者抗菌藥使用率30%以下的平均水準，本身還是有差距的。所以應該講，衛生部在去年專項治理中所提出的標準應該不是非常難的，具有非常充足的科學基礎，依據這個基礎做出來的。個別的醫生會感覺到實現不了，主要可能是各個醫院在具體落實的時候沒有進行科學的分析，我們每個科室的抗菌藥使用比例本身就是不一樣的，比如精神科，它幾乎就不怎麼遇到抗菌藥的情況，大部分是精神患者，所以抗菌藥的比例不應該到60%，而相反，比如ICU、腫瘤科或者是一些做大型外科手術的科室，它的抗菌藥使用比例就會高一點。所以，醫院拿到這個任務以後，對不同的科室，應該按照具體的專業進行分解，進一步實現整個醫療機構住院患者抗菌藥使用比例在60%以下，門診患者在20%以下。　從今年的情況來看，我們和王司長去檢查的時候，絕大部分的醫院都在這樣做，分解專業科室的指標，可能有的指標住院患者要求是70%，而有的科室要求它是30%以下，這樣就會實現總體目標。當然，個別醫院可能也沒有進行一線的調查，一刀切，各個科都這樣做。所以，你們在調查的時候可能會面臨一些專業人士說我們很難達到60%，就是我剛剛說的，可能會不會是ICU或者是腫瘤科，或是一些做大型手術比較多的外科科室。在今年的工作中，我們可以看到衛生部在2012年的專項整治方案中也提出來每個醫院要做一線調查，根據一線調查的情況，設立每一個專業科室的分解任務指標，共同來實現整個住院患者使用率在60%以下，門診患者使用率在20%以下的目標。　王羽：我補充一句。去年我也到醫院去，有的醫院做工作做得很細，它先對全院各個科室，內、外、婦、兒等都做了調查評估以後，看哪個科用得多、哪個科用得少，然後分別下達指標，最後總的醫院平均起來達到這個指標。有些醫院採取比較簡單的方式，你下達任務，我一佈置就完了，所有科室都60%，這是不符合客觀實際的，它也沒有深入細緻的分析、評估，掌握臨床診療的一些基本規律和各科應用抗菌素的特點。衛生部不可能把任務分解到醫院內部各科室，所以醫院的工作要做細。我們在各地督導檢查以後，給各省、各醫院趕快指出了這一點，有些醫院工作不細，這應該糾正，這也影響臨床的診療工作。　肖永紅：關於第二個問題，藥師進行處方點評，這也是國際通行的辦法，不管是哪個國家，包括發達國家也好、發展中國家也好，它在進行抗菌藥合理使用的規範管理過程中間要進行處方點評，這是我們說的抗菌藥合理使用的兩大核心的辦法，一個就是王司長剛剛提到的精細評估，第二個就是處方點評。　實際上，我們現在臨床過程中的抗菌藥合理使用的評估也不是憑空的，它是有很多依據的，包括我們國家各個學科的一些指南和臨床路徑等等這些專業技術指南來進行工作的。第二個，他們得到的評估結果，如果專業性很強的話，他不會自己做決定，他會聽取感染科專家的意見，再進行處方討論，最後達成一致，這是對於一個具體的患者，有這樣一個過程。　應該講，臨床藥師在抗菌藥物合理使用的評估過程中還會發揮越來越大的作用，但是除了他們以外，在醫院中間應該還有其他專業人員會積極參與這個過程，比如這次我們看到抗菌藥管理辦法中提到的感染科的醫生，還有是臨床微生物的專家，這些都是直接會提供技術支撐的專業人員，在醫院中，他們會發揮越來越重要的作用。　同時，衛生部在制度層面上，還會制定一些技術的檔，比如在2004年頒佈的抗菌藥物臨床應用指導原則，今年又出臺部長令，會進一步指導臨床實踐，在醫政司的指導下，衛生部合理用藥專家委員會在制定我們國家的抗感染藥物臨床應用指南。這些原則或者指南出來以後，對於藥師的抗菌藥合理使用的評估會起到一個客觀的依據，我想，這個工作做得越細越好。　第三個問題，剛才記者提到關於患者的教育問題，這實際上也算我們醫藥系統的責任，當然也不光是醫藥系統的責任，實際上與在座的大眾媒體也是相關的，抗菌藥合理使用不僅僅是醫療機構的責任，也是全社會共同面臨的挑戰。所以我想，我們不僅僅需要醫療機構要對患者進行抗菌藥合理使用教育，我們國家的藥店也好，或者是相關部門，也都應該承擔相應的責任。另外，我也在這兒呼籲在座的專業或大眾媒體也積極參與到這個過程中，開展一些患者教育，減少不必要的由於抗菌藥不合理使用導致的一些糾紛，同時，提高我們國家公眾的科學素養，對於促進抗菌藥合理使用也是非常有價值的。　王羽：我再補充一下。剛才說到的患者不理解，我覺得這是非常正常的現象，正好反映了抗菌藥物不合理使用以及細菌耐藥，像世界衛生組織說的，現在已經成為全球的一個公共衛生問題，是全球面臨的挑戰，各國政府和社會空前關注和重視，也需要全社會的各個方面共同參與，需要醫護人員、需要社會群眾聯手共同應對這一社會公共衛生問題。在整個過程當中，我們希望得到社會和群眾的理解和支援，因為我們的目標是一致的，所以我們在醫務人員當中首先要加強宣傳、貫徹執行力度，也希望向社會廣泛宣傳，希望媒體的朋友們跟我們一道努力，來解決這個問題。　中國青年報記者：第一個問題，最近衛生部、公安部聯合發佈了通告，衛生部隨後又發佈了落實通告的通知，其中包括在二級以上醫院設立警務室，我想問一下，衛生部的總體想法是什麼？衛生部是不是還有更多措施來緩解醫患關係？　第二個問題，前兩天發佈的醫療滿意度調查，有2/3說滿意，也有10%的不滿意，大家各自的感受好象不太一樣，能不能給我們解釋一下這個資料是怎麼來的？　第三個問題，近日有媒體報導，有調查顯示，中國醫生對薪酬不太滿意，衛生部對此何態度？　鄧海華：第一個問題，為什麼衛生部、公安部聯合發這個通告。大家知道，醫療機構是廣大醫務人員履行救死扶傷職責、保障人民生命健康安全的一個重要場所，依照國家的有關法律法規的規定，公安部、衛生部4月30號聯合發佈了關於維護醫療機構秩序的通告，禁止任何單位、任何個人以任何理由和手段擾亂醫療機構的正當秩序，侵害患者的合法權益，傷害醫務人員的人身安全，損害醫療機構的財產。我想，這個通告的印發是為了保障醫、患雙方的合法權益和人身安全，它表明了政府對於維護醫療機構的正常診療秩序的態度和依法嚴厲打擊涉醫的違法犯罪行為的這種決心。當然，衛生部醫管司的領導在接受採訪的時候也說到，這個通告不單是在為醫生說話，在通告的第二條、第四條，對醫療機構和醫務人員都提出了明確的要求，要嚴格執行醫療管理的相關法律法規、診療技術規範，加強內部管理，提高醫療服務品質，保障醫療安全，優化服務流程，增進醫患溝通，積極預防、化解醫患矛盾，並且要按照醫療投訴管理的有關規定解決患者的投訴問題。也就是說，我們一方面要通過積極有效的措施來預防和化解醫患矛盾，通過客觀、公平、公正的途徑和辦法來調解已經形成的醫患糾紛。另一方面，我們要對於擾亂醫療機構正常診療秩序的違法犯罪行為給予嚴厲的打擊，保護醫務人員和就診患者的人身安全。衛生部在落實通告精神的時候，要求各級衛生行政部門和各級各類醫療衛生機構都要以貫徹落實這個通告為契機，加大醫療機構的安保投入，嚴格落實人防、技防、物防等各項安全措施，加強醫療機構的內部安全保衛工作，同時要加強與公安部門的溝通和聯繫，積極配合公安機關依法嚴厲打擊涉醫的違法犯罪活動，對於犯罪分子給予一個有效的震懾，切實維護醫療機構的正常的診療秩序。　對於你說到的衛生部門要求協調公安機關在二級以上醫療機構配備警務室的事，這是衛生部在貫徹落實兩部門通告時的一個具體的意見建議，具體怎麼設置，還要根據各地的實際情況，由當地的衛生行政部門和公安機關進行具體的協商以後，由公安機關來決定。當然我們很高興地看到，媒體報導北京、武漢、長沙都已經在這方面做了一些工作。　至於你說到的調解醫患矛盾、化解醫患糾紛、構建和諧的醫患關係，這是一個系統的工程。大家都知道，醫患矛盾是轉型期社會矛盾在衛生行業的集中體現，成因是多方面的，既有醫療服務自身存在的問題，也有體制機制、醫療保障、社會環境等方面的問題。要構建和諧的醫患關係，最根本的還是要通過深化醫藥衛生體制改革，解決好群眾的看病就醫問題。同時，要加強和創新社會管理，完善醫患矛盾糾紛預防和化解機制。　首先，要深化醫改逐步解決深層次的矛盾。通過深化醫改，提高基本醫療保障的覆蓋面和保障水準，加強和改善醫療服務能力，落實惠民利民便民措施，可以從體制機制上逐步消除醫患之間在經濟利益上的對立和衝突，使人民群眾能夠看得起病、看得好病。這是預防和化解醫患糾紛、構建和諧醫患關係的根本所在。　其次，要加強醫療品質安全管理，從源頭上防範醫療損害。醫療機構和廣大醫務人員要嚴格按照醫藥衛生相關法律、法規、規章、臨床診療指南和技術操作規範開展醫療工作，要繼續在全國範圍內繼續開展"醫療品質萬裏行"、"三好一滿意"等專項活動，進一步加強醫療品質管制，努力提升服務品質和水準，加強醫患溝通，增進醫患互信，加強投訴管理，保障患者權益，從源頭上防範醫療損害和醫療糾紛的發生。這是預防和化解醫患糾紛、構建和諧醫患關係的關鍵。　第三，積極推進醫療糾紛人民調解與醫療責任保險制度。2010年1月，司法部、衛生部、保監會聯合印發了《關於加強醫療糾紛人民調解工作的意見》。據不完全統計，截至2011年底，全國已成立醫療糾紛人民調解專門組織1358家。醫療糾紛人民調解網路地市級以上全覆蓋，縣級覆蓋面達到73.8%。2011年1月到10月期間，全國醫療糾紛人民調解專門組織共調處醫療糾紛14976起,其中，調處成功12218起,調處成功率81.6%，調解滿意度在95%以上。全國已有30個省（區、市）啟動了醫療責任保險工作，覆蓋238個地、市、州和90個省（市）直管區縣，參加醫療責任險的醫療機構數達10113家。各地要進一步推動醫患糾紛人民調解制度的建立和完善，構建人民調解、司法調解、行政調解三位一體大調解機制，有效化解醫患糾紛；同時，要組織公立醫療機構統一參加醫療責任保險，鼓勵和支持其他各級各類醫療機構參加醫療責任保險，建立起完善的醫療風險分擔機制。這是預防和化解醫患糾紛、構建和諧醫患關係的制度創新。　第四，深化"平安醫院"創建，維護正常診療秩序。各級衛生行政部門和各級各類醫療機構以《通告》的貫徹執行為契機，加大醫療機構安保投入，嚴格落實人防、物防、技防等各項安全防範措施，加強醫療機構內部安全保衛工作。加強與公安機關的聯繫和溝通，積極配合公安機關依法嚴厲打擊涉醫違法犯罪活動，對犯罪分子形成有效震懾，切實維護正常的診療秩序。　第五，要加強衛生行業文化建設，弘揚新時期的醫療衛生職業精神。同時，希望新聞媒體能夠支持和幫助醫療衛生部門，加強生命科學、醫學知識的宣傳報導，引導公眾科學認識疾病，正確看待醫療風險，理性維護合法權益；同時，呼籲新聞媒體在涉及醫院暴力、醫患糾紛、醫患關係的新聞報導時，能夠秉持媒體的社會責任，進行客觀、公正、科學、全面的報導，共同營造全社會尊重生命、尊重醫學科學、尊重醫患雙方合法權益的良好輿論氛圍。　你說到的關於滿意度調查的事，這是衛生部統計資訊中心委託北京大學社會科學調查中心開展的一個居民對於醫療衛生服務滿意度的調查。今年2、3月份，包括最近這幾天，媒體都有一些報導。據我瞭解，它的調查方法、它的調查內容以及它調查的目的都是非常非常權威的、科學的、有說服力的，也是一個第三方的調查。具體的調查結果、調查的方法以及它得出的結論，媒體有一點點報導，但是非常不全面，我們今天也邀請到了組織參與這次調查的總負責人，北京大學的邱澤奇教授到了現場，我想請他來回答您所關心的問題。　　邱澤奇：各位媒體朋友，大家好。我也關心到最近幾天在媒體上大家對滿意度調查的關心和疑問，我對剛才中青報的這位朋友提出的問題做一個解答。　實際上，中青報在4月份有過一次關於滿意度調查的專題報導，而這個報導是採用對話的方式，實際上把這個調查的問題已經講得很清楚了，但是在座各位還不是很瞭解，我做一個介紹。　所謂的2/3滿意、10%不滿意這個數字，是來自於2010年到2012年這個期間，由北京大學中國社會科學調查中心所組織的醫改滿意度專門調查的結果的一部分，2/3滿意是一個總體概念，10%不滿意也是一個總體概念。當然問到的具體是怎麼來的，我介紹一下我們的研究設計。　這是一個全國的按人口規模、比例的抽樣調查，是一個概率，簡單來講，叫一個抽樣概率調查。一提到概率抽樣調查，所有做調查和做資料的人都會知道，這是一個可外推的代表性調查，它涉及到全國90個區縣、360個分區、4792個家戶中的4792個人。也就是說，我們在全國的90個區縣的360個分區一共抽了4792個家戶，每個家戶中抽取一個人。這個人怎麼來的？中國人，是16歲以上的成人。這個樣本筐是怎麼來的？這個樣本筐就說到了北京大學從2006年開始的一項領域，也是我創建的一項調查，叫中國家庭動態跟蹤調查。如果大家看中國家庭動態跟蹤調查的相關資料，建議大家查北京大學出版社出版的2009、2010、2011三個年度的綜合報告，當然這個調查的設計在2011年的報告中有詳細的介紹。這個設計比較好地代表了全國95%的人口，25個省、市、自治區，有6個省、市、自治區未包括在其中，主要是因為跟蹤調查的難度所致，在這裏做一個簡要的介紹。　我們實際調查的有效問卷，在樣本中年滿16歲以上的樣本調研，我們調查到了3998個，這3998個中，我們一共有349個中心是完全面訪的，就是我一對一地去訪問的，另外有11個中心是通過電話來訪問的，這是關於資料的情況。　關於2/3和10%的問題，可能媒體朋友們忽略了一個細節。我們在中國的滿意度調查中，有一個我們自己的創新，我們把滿意度分解為三個層次的滿意度，第一個層次的滿意度是針對個體的，這是因為，在國外講到醫患關係、醫患滿意度，通常針對的是個體對個體之間的滿意度，就是患者對醫生之間的滿意和不滿意的問題，或者說患者和醫生之間的關係問題。但是在中國，由於我們的付費制度的原因，由於我們醫療制度的傳統等等，醫患之間的關係實際上變成了兩個方面的關係，就是醫方和患方之間的關係。大家知道，表達醫患不滿意的常常不是患者本人，而是跟患者親屬等相關的人。那麼，三個層次的結構，第一個層次叫醫護藥技，第二個層次叫醫療服務機構，第三個層次是叫醫療服務體系。從我們的調查中，把這三個體系分解成了18個指標，這18個指標分別針對個體、機構和制度。我們在調查的結果中發現，針對醫生個體，大概有75%左右的滿意度，涉及到診療時候的細節、診療方案的諮詢等等，也包括了檢查服務、檢查的態度和護士的態度，包括細節問題。第二個是涉及到機構的。第三個是涉及到醫藥衛生體系的，主要是涉及到了住院和報銷的問題。一共是18個問題，這18個問題，按照個體、機構和體系的排序，最滿意的是對個體的滿意，其次是對機構的滿意，再其次是對體系的不滿意。所以我們發現，在"不滿意"中，最不滿意的是三項費用，檢查費用、藥品費用、就醫總費用。我個人認為，這是一個醫療服務體系的制度性問題，這個制度性問題，我自己有一個解釋，在中青報的訪談中我略做過解釋，在央視的電話訪談中我也略做過解釋，今天我可以把這個解釋延長一點點。醫療服務跟其他任何服務不一樣的地方，就在於它是一個風險服務，你沒有辦法看到服務提供本身品質如何去衡量、品質和價格之間的關係如何計算，這些是沒有公式的。正因為如此，患者對於價格的敏感性、對於費用的敏感性是受個人體驗和對費用的承擔能力多方面來影響的，而不簡單是一個絕對的高和低。　鄧海華：中青報記者的第三個問題，我看到這個報導，是丁香園網站自己做了個調查，當然我不知道他們調查是否像邱教授他們的調查這麼科學，但我還是願意簡單回答你這個問題。　我記得陳竺部長在接受媒體採訪的時候曾經說過，我國的醫療總費用非常低，平均到每個人是200多美元。但是，我們一直在說，我們國家用僅占世界醫療資源的醫療總費用的3%，維護了世界總人口22%人口的健康，人均期望壽命也達到了74歲。為什麼這麼低的成本？陳竺部長說，這並不是因為我們的醫療技術和我們的設備不夠先進，而是因為我們國家醫生、護士的平均收入很低。不要說和發達國家比，和不少發展中國家同行的收入比，都是要少得多。當然，中國有中國的國情，所以衛生部在這個問題上還是高度重視的，一直在重視調動醫務人員的積極性，特別是在醫改的過程中如何調動醫務人員的積極性，發揮他們醫改主力軍的作用。在最近，4月17號召開的衛生系統2012年醫改工作部署會議上，陳竺部長在講話中再次提到了要調動醫務人員積極性的問題，講了三個方面：第一是要提高人員經費占業務支出的比例，保障醫務人員獲得與他的勞務價值相當的合理的收入，並且要向關鍵崗位、骨幹崗位和做出突出貢獻的人員傾斜，體現多勞多得、優技優酬，調動醫務人員的積極性；第二方面是要為醫務人員創造良好的職業發展的空間，醫改正在進行的全科醫生制度、住院醫師規範化培訓、專科護士培訓、管理崗位培訓等這些制度性的建設，給醫務人員制定合理的培養、培訓的規劃，調動他們的積極性；第三個方面就是剛才我提到的，要通過構建和諧的醫患關係來調動醫務人員的積極性，一方面加強我們的職業道德教育，弘揚救死扶傷的職業精神，另一方面，宣傳我們醫務人員中的先進典型和感人事蹟，在全社會形成一種尊醫重衛的良好氛圍，當然也包括我剛才提到的，我們要通過第三方醫患糾紛調解機制和醫療責任保險等等方法來有效、切實地保護醫務人員的合法權益，保障醫務人員的工作，在這方面調動他們的積極性。　鳳凰衛視記者：第一個問題，我們想請您證實，衛生部要求從9月份開始禁止在嬰幼兒的食品中添加牛初乳，因為牛初乳已經是我們一段時間以來習慣而且認為是營養豐富的東西，那麼，出臺這樣一個禁止性的決定有什麼樣的背景？　第二，想請教北大的邱教授，在您介紹的滿意度調查中，對醫生的滿意度是75%，我想進一步問一下，對機構及醫藥衛生體系的滿意度大概是多少？　鄧海華：第一個問題，牛初乳是乳牛產崽後7天之內的乳汁，屬於生理異常乳，其物理性質、成分與常乳差別很大，產量低，工業化收集較困難，品質不穩定，不適合用於加工嬰幼兒配方食品。我國對嬰幼兒配方食品的原料採取嚴格的安全性評估制度，列入嬰幼兒配方食品相關標準後方准許使用。制定嬰幼兒配方食品標準的首要原則是安全性，牛初乳對嬰幼兒不是傳統食品，也不是必需食品。長期食用牛初乳對嬰幼兒健康影響的國內外科學研究較少，缺乏牛初乳作為嬰幼兒配方食品原料的安全性資料。目前，牛初乳未列入嬰幼兒配方食品標準及相關標準中。國際上也未允許牛初乳添加到嬰幼兒配方食品中。我國進口的牛初乳主要來自澳大利亞和新西蘭。澳大利亞將牛初乳作為補充類藥物管理，新西蘭規定添加牛初乳的膳食補充劑類食品不得用於0-4個月嬰兒。根據以上情況，從審慎原則考慮，經會同工業和資訊化部、農業部、商務部、工商總局、質檢總局、食品藥品監管局、國務院食品安全辦等部門和國家食品安全風險評估中心研究，衛生部作出了嬰幼兒配方食品不得添加牛初乳以及用牛初乳為原料生產的乳製品的規定。同時，為實施以上規定，設置2012年9月1日為過渡期限。　第二個問題，邱教授可以繼續補充一下。　邱澤奇：我會由高到低的介紹剛才說衡量滿意度的18個指標。調查中滿意度最高的77%，是涉及到設備條件；取藥的便利程度也是77%；接下來是服務態度，76%左右，包括檢查的服務態度、藥房的服務態度、護士的服務態度；再接下來是75%，是就醫環境；再接下來是兩個便利程度，一個是掛號的便利程度，就診的便利程度，是74%；接下來是醫生的服務態度，也是74%；對患者的尊重，是73%；再接下來是檢查的便利程度，72%；技術水準滿意度是69%；對病的瞭解和解釋，是68%；治療方案的說明的滿意度是67%；投訴的便利程度是58%；檢查費用滿意度是33%，藥品費用滿意度是32%；對就醫總費用的滿意度只有31%。　整體而言，對人最是滿意，對能力稍稍有點不滿意；對機構，主要的不滿意是在投訴的便利程度上；最不滿意的是剛才說的檢查費用、藥品費用和就醫總費用，都是30%左右。